Vodafone

Clientes

A satisfação dos Clientes é um dos activos principais da Vodafone Portugal, que não poupa esforços no sentido de agradar e de surpreender os consumidores que confiam na sua marca, esforçando-se por antecipar as suas necessidades e oferecendo sempre mais qualidade e mais valor nos produtos e serviços prestados.

A confiança continuada dos Clientes é reconhecida como o principal fundamento do sucesso que a Empresa alcançou no mercado português ao longo de quase duas décadas e é motivo de orgulho para toda a equipa que trabalha diariamente com este objectivo em mente.

A política de comunicação da Vodafone Portugal tem vindo a ser concretizada de forma consistente, mantendo-se em 2010 as principais linhas orientadoras traçadas nos anos anteriores, onde se destacam a Verdade, Objectividade, Transparência e Fundamentação Técnica.

O reconhecimento desta postura é claro. A Vodafone Portugal registou em 2010 um índice de satisfação de 7,93 (escala de 1 a 10), o mais elevado de todo o sector das Comunicações.

Realizado anualmente, o Relatório ECSI Portugal, divulgado pela ANACOM, apresenta o Índice Nacional de Satisfação do Cliente no sector das telecomunicações, abrangendo os operadores de serviços móveis, fixos, de Internet e de Televisão por subscrição. Tal como já aconteceu nos últimos dois anos,em 2010 a Vodafone Portugal continua a ter o primeiro lugar em todos os indicadores apresentados neste estudo: a Imagem que os Clientes têm do operador, as suas Expectativas, a Qualidade Apercebida sobre a rede e serviços do operador, o Valor Apercebido face ao preço pago, a Satisfação com o operador, as Reclamações recebidas e o seu tratamento e a Lealdade dos Clientes relativamente ao seu operador.

O Serviço de Apoio a Clientes é um dos pontos de contacto mais relevantes com os Clientes e tem sido objecto de investimentos elevados em meios informáticos e humanos. A qualidade do serviço é assegurada através de exigentes critérios de recrutamento, formação e controlo de qualidade, sendo desenvolvidas acções de formação específicas para todos os Colaboradores que contactam directamente com o Cliente, de forma a incentivar a simpatia e uma resposta rápida a todas as questões, factores que têm sido reconhecidos por várias entidades.

De entre as várias iniciativas nesta área destacam-se as seguintes:

  • Com um Sorriso na Voz


Este programa foi concebido para proporcionar aos Assistentes de atendimento os instrumentos necessários para uma relação mais próxima com todos os que contactam a Empresa, compreendendo os sentimentos e as emoções dos Clientes e adaptando as respostas às situações que colocam. O programa “Com Um Sorriso na Voz” potencia a capacidade do Assistente para se “aproximar” mais do seu interlocutor, pondo de lado respostas mecanizadas.
  • Atendimento de Pessoas com Necessidades Especiais


Este programa de formação comportamental pretende em dotar os Assistentes de ferramentas que lhes permitam assegurar um adequado atendimento a Clientes com necessidades especiais. A formação é feita como apoio de formadores da Associação Promotora do Ensino de Cegos, eles próprios deficientes visuais.