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Para quem se está a iniciar nas avaliações, um ótimo lugar para começar é o Google My Business. Tal como o Google explica, este é um serviço gratuito que ajuda a atrair e a interagir com os seus clientes, proporcionando uma presença no Google Search e Maps.

Uma empresária que tem constatado o poder das avaliações positivas do Google é Donna Evans, fundadora da She Moves, uma empresa de transportes gerida por uma mulher, com sede no Sul do País de Gales. Como ela explica, um negócio em crescimento com mais de 60 avaliações de 5 estrelas de clientes satisfeitos é um "selo de aprovação" que a tem ajudado a fazer crescer o seu negócio, aumentando as visitas ao seu site. Encorajando os clientes a deixar avaliações, o feedback positivo provou ser inestimável.

Com sede em Berlim, a marca de bem-estar VAAY usa o Reviews.io, para recolher conteúdos relativos a avaliações positivas dos seus clientes, que depois utiliza nas redes sociais para ajudar a educar outros potenciais clientes sobre os seus produtos. 

A Google não é a única empresa que oferece uma plataforma de análise. Do Trustpilot ao Yelp e Feefo, cada um oferece diferentes serviços para promover as empresas que queiram recolher o feedback de clientes. Vale a pena explorar as várias opções, equilibrando os custos com o apoio que cada plataforma oferece aos seus clientes. 

68% dos clientes deixam uma avaliação se esta lhes for pedida; certifique-se que inclui links para os perfis de avaliação da sua empresa em recibos eletrónicos, faturas, newsletters e no seu site, para facilitar ao máximo a avaliação. Também pode recorrer ao envio de e-mails automatizados e personalizados, uma funcionalidade que algumas plataformas de avaliação oferecem.

Mesmo offline é possível ser criativo. Os clientes do Trustpilot recebem autocolantes de feedback para adicionar às encomendas. Informe os seus clientes sobre a grande diferença que as avaliações podem fazer na sua empresa e que o seu apoio é verdadeiramente valorizado. Informá-los que estão a apoiar o seu sonho pode ser muito poderoso. 

Contudo, tenha cuidado ao oferecer recompensas pelas avaliações. Sites como o Google e Yelp têm em vigor políticas rigorosas que proíbem as empresas de darem incentivos pelas avaliações. Tanto as plataformas de avaliação como os clientes estão a tornar-se mais conscientes de avaliações "falsas", por isso não sinta a tentação de fazer mais do que seja encorajar avaliações verdadeiras e sinceras de clientes reais.

Alguns empresários preocupam-se com feedback público menos positivo. Na verdade, um negócio apenas com avaliações de 5 estrelas pode parecer suspeito! A Trustpilot descobriu que "68% dos consumidores confiam mais nas avaliações quando veem tanto as boas como as más". 

Receber uma avaliação negativa não é o fim do mundo. Quando 89% dos consumidores leem as respostas das empresas, uma boa resposta a uma má avaliação pode dar a volta ao assunto. 

Eis como lidar com uma avaliação menos boa:

Responda rapidamente. Certifique-se de verificar regularmente as novas avaliações e de não ignorar as más. Tal como deve agradecer aos clientes por deixarem boas avaliações, também deve responder rapidamente a uma crítica negativa para não prejudicar o seu perfil.

Como reforçado pelo TrustPilot, a Oasis Fashion responde a todas as avaliações, agradecendo aos clientes e fazendo com que se sintam ouvidos. Quando a avaliação é negativa, respondem rápida e profissionalmente sem entrar em discussão. Isto ajudou a transformar os comentários negativos em positivos.

Mantenha a calma e não sinta a tentação de entrar numa discussão online. Não se coloque na defensiva. Partilhe a sua preocupação ao tomar conhecimento de uma má experiência e demonstre que quer ajudar a resolver a situação rapidamente. 

Leve a situação para o offline. Ao responder a uma má avaliação online, agradeça a quem a fez por partilhar o feedback e peça para falar em privado offline, para que a questão possa ser resolvida. Nove em cada dez vezes, a sensação de ter sido ouvido é suficiente para incentivar a remover ou a alterar a avaliação. 

Um último conselho... todos os comentários são bons comentários!

As avaliações não ajudam apenas a aumentar a visibilidade e a reputação. O benefício das avaliações está em vê-las como oportunidades para aprender. As avaliações positivas podem ajudar a perceber o que é preciso continuar a fazer, tal como o feedback negativo pode indicar o que carece de mais atenção. 

Todas as hipóteses que tenha de se ligar, comunicar e compreender melhor os seus clientes são oportunidades para construir um negócio melhor, mais forte e mais rentável. Como diz a madrilena La Farmacia del Baby que utiliza a plataforma Ekomi, "estamos muito interessados em saber como tem sido a experiência do cliente desde o primeiro contacto até à entrega da encomenda. O feedback do cliente é essencial para uma tomada de decisão correta, que pode variar desde a integração de novas linhas de produtos até à mudança nas diferentes opções de entrega".

É isso que faz das avaliações online uma estratégia 5 estrelas para o sucesso.