Sabia que quase 65% dos negócios de uma empresa provêm de clientes habituais? Não é segredo que as empresas mais bem-sucedidas não dedicam apenas tempo e dinheiro a angariar novos clientes, mas também a manter os que já têm. E aqueles que descobriram como fazer com que os clientes voltem, veem frequentemente um aumento imediato das receitas. Na verdade, os clientes que voltam gastam 33% mais do que os novos.

Então, como pode incentivar os clientes a voltarem? Pensamos que o melhor caminho é criar um programa de fidelização de clientes. Mas não são apenas as grandes empresas que podem beneficiar de esquemas de fidelização. De facto, qualquer empresa que dependa de clientes recorrentes pode implementar um esquema e utilizá-lo para o seu benefício.

Vejamos alguns dos melhores programas de fidelização de clientes que têm tido excelentes resultados:

Starbucks: Recompensas para compras regulares

Como parte do seu programa de fidelização, os clientes da Starbucks são recompensados com base no quanto gastam, e não na frequência com que visitam. Por cada £1 gasto, ganham três estrelas e 150 estrelas equivalem a uma bebida grátis.

Evidentemente que oferecer este incentivo baseado em pontos é uma ótima forma de fazer com que os clientes voltem, já que 21% dos clientes regressam para uma segunda visita no prazo de três dias, e 10% são extremamente leais voltando no prazo de 24 horas. Contudo, criar um esquema como o da Starbucks não tem de ser complicado nem tem que custar demasiado. Embora seja verdade que a Starbucks oferece uma aplicação de "recompensas" para permitir que os clientes possam acompanhar as suas estrelas, pode optar por começar com um simples cartão e carimbo.

Body Shop: Ajuda os clientes a retribuir

Ao nível mais básico, os programas de fidelização são baseados em incentivos. Mas o "Love Your Body Club" da Body Shop tem contornos um pouco diferentes do comum. Apesar de ter um esquema de incentivos, a diferença é que os membros podem usar os pontos ganhos cada vez que fazem compras ou doá-los para caridade. Por cada £1 gasto, recebem 10 pontos e por cada 500 pontos ganhos são automaticamente recompensados com um voucher de £5. Em paralelo, recebem um vale de £5 pelo aniversário, prémios e acesso antecipado a novos produtos.

O elemento de caridade neste programa permite aos clientes realizar uma boa ação enquanto fazem compras, e a Body Shop demonstra que está também empenhada em apoiar causas de beneficência. Ao ajudar os clientes a sentirem que estão a fazer a diferença é uma forma segura de construir um seguidor fiel, que recomende a sua empresa a amigos e familiares.

O sucesso do "Love Your Body Club" deve-se em parte ao facto de estar alinhado com a ética e o posicionamento da Body Shop. Ao considerar este tipo de programa de fidelização para a sua empresa, certifique-se de que avalia bem se isto faz sentido no contexto da sua oferta de cliente ou produto.

Nike: Levar a fidelização a um novo nível

Para a Nike, os programas de fidelização são mais do que pontos e descontos. Ao aderir à Nike, os utilizadores ganham acesso a regalias exclusivas, e interagem num site. Além disso, os clientes fidelizados recebem presentes nos seus aniversários e no aniversário da sua adesão. O programa de fidelização da Nike é a prova de que incentivar a fidelização do cliente pode incentivar os gastos. Afinal, com acesso a envios gratuitos, modelos exclusivos e convites para eventos, workshops e treinos exclusivos, não é surpreendente que os membros da Nike gastem três vezes mais do que quem não é membro.

Os esquemas de fidelização mais inovadores não se focam em conseguir que os clientes gastem mais. Em vez disso, estão ligados aos produtos e centram-se na criação de valor para os clientes. Por exemplo, se fosse uma pequena loja de animais, oferecer guloseimas grátis para cães poderia ser uma verdadeira vitória.

H&M: Troca de roupa velha por nova

O programa Garment Collecting da H&M permite aos clientes trocar um saco de roupa velha por um voucher de crédito na loja. Desta foram, esta marca de moda reutiliza, repara ou recicla os artigos, deixando os clientes sentirem que estão a fazer a sua parte pela sustentabilidade, bem a receber algo gratuito em troca. E é evidente que a maioria dos clientes continuarão a gastar mais na loja, usando o seu voucher para uma compra superior. Embora a concessão de crédito gratuito possa ainda não ser viável para a sua empresa, o programa da H&M demonstra o poder de ajudar o cliente a sentir-se bem e a praticar o bem. Se conseguir encontrar uma forma de o fazer, aumentará a fidelização dos clientes, que ficarão mais predispostos a voltar.

Deseja replicar estes exemplos no seu próprio programa de fidelização? A comunidade e a exclusividade devem estar no centro da sua estratégia.

Embora os cartões de fidelização antigos ainda ocupem o seu lugar, um programa de recompensas inovador que mostra aos clientes a gratidão da sua empresa, é uma forma fácil de aumentar as compras recorrentes. Se o fizer bem, os clientes que se sintam valorizados continuarão a voltar mais, gastarão mais, passam a palavra a outros e experimentam novos produtos.