Presença Digital
Marketing Digital
Como a tecnologia pode ajudar as empresas a manterem-se mais próximas dos seus clientes
A importância da utilização de ferramentas digitais para interagir e manter a proximidade com os clientes.
Quer seja através da realização de videochamadas para manter o contacto com familiares idosos, ou da organização de jogos virtuais em bares entre amigos, o nosso comportamento durante a pandemia da COVID-19 realça verdadeiramente o poder da tecnologia na preservação dos relacionamentos.
E isto não é diferente para as empresas. A tecnologia tem sido crucial para manter o contacto com os clientes. À medida que o mundo se abre novamente, complementar as comunicações presenciais com opções digitais ajudará a consolidar ainda mais as relações com os seus clientes.
Passemos à análise de algumas formas de o fazer:
1. Marketing social
É importante ter sempre em consideração o contexto pandémico em todas as suas comunicações de marketing.
Por exemplo, evite publicar conteúdo sobre coisas que não vão ser realizadas (como eventos cancelados) ou que contradizem as orientações do distanciamento social (como uma imagem de uma grande multidão).
Não há forma de prever quanto tempo irá durar esta crise, por isso, mantenha-se pró-ativo. Tente antecipar as situações antes que elas surjam e partilhe os seus planos para resolver problemas futuros no conteúdo que divulga.
Lembre-se de que os seus clientes têm estado em distanciamento social e, possivelmente, também em isolamento, pelo que estão ansiosos por interagir e comunicar. Por isso, faça com que se sintam valorizados e apoiados, mantendo-se em contacto e demonstrando que está disponível para os ajudar.
Provavelmente nunca terá outra oportunidade de estar numa situação com tantos pontos em comum com os seus clientes, por isso, tire partido dessa proximidade. Se encontrar formas de apoiar e ajudar os seus clientes hoje, amanhã eles lembrar-se-ão de si. Além de reforçar a relação, poderá também ajudá-lo a ganhar mais seguidores.
2. Apoio online
É importante reconhecer o impacto desta crise nas suas próprias equipas de atendimento. Mesmo que estejam habituados a lidar com necessidades urgentes, neste momento, as pessoas estão mais ansiosas do que habitualmente, o que pode ter um impacto emocional na sua equipa.
Considere dar formação ou disponibilizar ferramentas adicionais para que a sua equipa se sinta preparada e apoiada para manter (ou mesmo melhorar) a satisfação dos clientes.
É igualmente importante gerir as expectativas dos clientes. Se estiver a trabalhar com uma equipa de apoio ao cliente mais pequena, numa altura em que o volume de chamadas aumenta, é melhor ser transparente e honesto com os seus clientes.
Fale com eles sobre as novas estratégias que está a adoptar ou sobre os desafios que enfrenta, para que eles saibam o que esperar. Mesmo que se sintam frustrados com estas mudanças, vão valorizar a transparência e isso ajudará a fomentar uma relação de confiança.
É também uma boa altura para reavaliar os seus recursos atuais e experimentar novas soluções rentáveis. Soluções como o reencaminhamento inteligente de chamadas, ferramentas de atendimento automático, como aplicações ou portais de self care, e tecnologia omnicanal para interligar todas as formas de comunicação com os seus clientes.
Nesta área, a utilização de chatbots que consigam responder rapidamente às perguntas dos clientes pode ser vantajosa. Existem muitas opções diferentes, dependendo do orçamento e da complexidade.
Estes bots, depois de alimentados com mensagens de boas-vindas, perguntas frequentes e capacidades de triagem, podem fornecer respostas rápidas a vários clientes simultaneamente. Comece por uma solução simples e aumente à medida que for necessário.
3. Interação digital
Por muito importante que seja considerar o contexto da pandemia nas suas comunicações, lembre-se de que todas as outras empresas estão a tentar fazer o mesmo.
Assim, em vez de aumentar o ruído, ligue-se aos clientes de forma mais interativa através dos seus canais digitais e tente fornecer-lhes algo relevante e novo para interagirem. Procure conhecer a opinião deles, através de sondagens, e disponibilize vídeos que possam ser partilhados fora da sua comunidade.
Empresas como a Nike, por exemplo, estão a encorajar os clientes nas redes sociais a praticarem exercício em casa e a partilharem os seus vídeos, o que é uma ótima forma de interagir com uma comunidade existente em plataformas nas quais já se encontram e que dominam com facilidade.
Considere criar uma plataforma ou fórum para grupos nos quais os seus clientes possam comunicar entre eles. Se não tiver esta funcionalidade na seu website, existem uma série de outros canais possíveis como grupos no Facebook e LinkedIn, ou pode ainda procurar fóruns como o Reddit. Isto pode ajudá-lo a criar uma comunidade online relevante, um espaço seguro, em qu eos seus clientes se podem apoiar uns aos outros e partilhar histórias e dicas sobre como estão a lidar com a atual situação.
Pense ainda noutras formas de interagir com os seus clientes. Fazer-lhes perguntas em publicações nas redes sociais, inquéritos via e-mail, ofertas promocionais quando subscrevem a sua lista de e-mail – tudo isto pode incentivar a criar um maior envolvimento.
Por último, considere usar as diversas tecnologias disponíveis para realizar eventos virtualmente. Os webinars permitem-lhe partilhar informação, mas também podem ser visualizados e partilhados após a sua conclusão. YouTube Livestream e Webex são plataformas relativamente simples e adequadas a estes objetivos.
Pode ainda ir mais longe e iniciar um podcast. Este meio é bastante popular, devido ao facto de ser fácil de consumir e de produzir. Basta escolher um tema que seja interessante para os seus clientes. Pode também recorrer a uma sondagem para decidir sobre o tema a comunicar. Se não dominar ainda esta área, experimente o Audacity uma vez que é fácil de utilizar, ou Adobe Audition se estiver familiarizado com estas ferramentas.
Interagir com clientes online é um passo importante se pretende crescer no negócio online.
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