Presença Digital

A pandemia mudou a forma como muitas empresas servem e interagem com os seus clientes. Muitas tiveram de reinventar a sua oferta ao passar de um serviço presencial para um serviço inteiramente digital. Repensar toda a sua operação comercial e manter a qualidade no serviço ao cliente não é uma tarefa fácil. As expectativas dos clientes mudaram e as empresas precisam de estar conscientes disso.

Karl-Heinz Land, autor de referência e consultor de digitalização, concorda e acredita que esta mudança de comportamento dos clientes resultou do aparecimento súbito de novas infraestruturas digitais – "Mudámos o comportamento do consumidor que passou a fazer muito mais online, coisas que não queríamos ou não podíamos fazer no passado porque a infraestrutura não existia".

Isto significa que as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca. Um relatório da Genesys , peritos em gestão da experiência do cliente, revelou que 67% dos consumidores acreditam que uma empresa apenas é boa se o seu serviço ao cliente for de qualidade. E, quando a reputação está em jogo, as empresas não podem dar-se ao luxo de baixar os braços no que respeita a proporcionar aos seus clientes uma experiência de excelência que lhes ficará gravada na memória.

Queremos ter a certeza de que o faz de forma acertada e que continua a trabalhar para ganhar a lealdade dos seus clientes. Portanto, quais são as novas regras no serviço ao cliente e o que pode fazer para ter a certeza de que está a manter um serviço de extrema qualidade?

1) Mostre empatia

O ano que passou foi, sem dúvida, um desafio para a maioria, com sentimentos de isolamento exacerbados e menos oportunidades de interação social. Ao longo da pandemia, os consumidores sentiram-se 34% menos ligados aos outros (Genesys). Por isso, quando os clientes pagam por um serviço ou contactam as empresas, esperam que estas mostrem ter mais empatia em relação às suas situações.

Quando interage com os seus clientes, seja por telefone, email ou chat ao vivo, estes precisam de saber que os seus problemas são importantes. Oferecer confiança e compreensão vai deixar os clientes à vontade e conseguirá posicionar a sua empresa como um negócio que se preocupa com os eles, tal como refere Adolfo Fernández Sánchez, Gestor de Estratégia Comercial da Google:

"Para as PME, é fundamental que estas encontrem formas autênticas de demonstrar o que a sua marca representa e que se liguem verdadeiramente aos consumidores a um nível muito mais profundo".

2) Disponibilize múltiplos pontos de contacto

Quando há um problema, os clientes precisam de saber que a sua empresa é acessível, especialmente quando não podem passar pelas vias tradicionais de falar com um consultor na loja. Todavia, quando 40% dos consumidores consideram que lidar com o serviço de apoio ao cliente é aborrecido (Genesys), a via de contacto tem de ser a que mais lhes convém.

Karl explica a experiência que tem com isto: "De repente, ou o negócio era digital ou não havia negócio nenhum. Ou se comunicava com o cliente por WhatsApp, Messenger ou email ou não havia qualquer contacto com o cliente".

A existência de vários pontos de contacto oferece flexibilidade aos clientes para que estes possam escolher a via que mais lhes convém. Não há dois clientes iguais e proporcionar uma experiência fácil e intuitiva pode ajudar a que estes tenham uma experiência com menos stress.

3) Preveja as necessidades do cliente

Com muitos serviços a tornarem-se virtuais, isto pode ser uma grande oportunidade para utilizar dados e manter-se um passo à frente dos seus clientes. 62% dos consumidores sentem que obtêm melhores serviços das empresas que recolhem dados e outros 34% dizem que um sinal de uma excelente experiência é quando uma empresa se lembra deles (Genesys). Por isso, é fundamental reservar algum tempo para conhecer os seus clientes e poder antecipar a razão de entraram em contacto com o seu serviço de atendimento.

O simples registo de transações ou consultas anteriores dos clientes pode ajudar a avaliar quais serão as suas necessidades no futuro. Através disto, pode oferecer soluções mais personalizadas, o que não só torna as interações mais naturais, como também faz com que os clientes sintam que a sua empresa os ouve verdadeiramente. E, como explica Javier Castro, CEO da BeeDIGITAL, os benefícios não serão sentidos apenas pelo cliente:

"Se estamos constantemente a gerar dados, existe um algoritmo que os pode tratar, transformar e encontrar otimizações, fazer previsões, identificar categorias e, sem dúvida, melhorar alguns processos".

 

O que significa tudo isto para o futuro do serviço ao cliente?

Refletindo sobre este período, os líderes empresariais acreditam que este padrão de serviço ao cliente veio para ficar, uma vez que as pessoas se adaptaram agora a esta abordagem que dá prioridade ao digital. Isto significa que ter a certeza de que está preparado, vai ajudar o seu negócio a longo-prazo. Karl-Heinz Land testemunhou isso em primeira mão: "Posso ver isto com alguns clientes que dizem que já não querem fazer como antes, agora percebo como isto é realmente conveniente".

No entanto, as necessidades dos clientes estão sempre a mudar e certificar-se de que se mantém à frente da curva vai realmente fazer a diferença se quiser construir uma lealdade duradoura.  Adolfo acredita que, "A procura dos clientes vai continuar dinâmica à medida que a economia começar a reabrir, as pessoas vão quebrar os padrões estabelecidos e formar outros novos. Durante os próximos meses, as grandes marcas e as pequenas empresas terão de se adaptar a estas flutuações."