Clientes
A satisfação dos Clientes é um dos ativos principais da Vodafone Portugal, que não poupa esforços no sentido de agradar e de surpreender os consumidores que confiam na sua marca, esforçando-se por antecipar as suas necessidades e oferecendo sempre mais qualidade e mais valor nos produtos e serviços prestados.
A confiança continuada dos Clientes é reconhecida como o principal fundamento do sucesso que a Empresa alcançou no mercado português ao longo de quase duas décadas e é motivo de orgulho para toda a equipa que trabalha diariamente com este objetivo em mente.
A política de comunicação da Vodafone Portugal tem vindo a ser concretizada de forma consistente, mantendo-se em 2010 as principais linhas orientadoras traçadas nos anos anteriores, onde se destacam a Verdade, Objetividade, Transparência e Fundamentação Técnica.
O reconhecimento desta postura é claro. A Vodafone Portugal registou em 2010 um índice de satisfação de 7,93 (escala de 1 a 10), o mais elevado de todo o sector das Comunicações.
Realizado anualmente, o Relatório ECSI Portugal, divulgado pela ANACOM, apresenta o Índice Nacional de Satisfação do Cliente no sector das telecomunicações, abrangendo os operadores de serviços móveis, fixos, de Internet e de Televisão por subscrição. Tal como já aconteceu nos últimos dois anos,em 2010 a Vodafone Portugal continua a ter o primeiro lugar em todos os indicadores apresentados neste estudo: a Imagem que os Clientes têm do operador, as suas Expectativas, a Qualidade Apercebida sobre a rede e serviços do operador, o Valor Apercebido face ao preço pago, a Satisfação com o operador, as Reclamações recebidas e o seu tratamento e a Lealdade dos Clientes relativamente ao seu operador.
O Serviço de Apoio a Clientes é um dos pontos de contacto mais relevantes com os Clientes e tem sido objeto de investimentos elevados em meios informáticos e humanos. A qualidade do serviço é assegurada através de exigentes critérios de recrutamento, formação e controlo de qualidade, sendo desenvolvidas ações de formação específicas para todos os Colaboradores que contactam diretamente com o Cliente, de forma a incentivar a simpatia e uma resposta rápida a todas as questões, fatores que têm sido reconhecidos por várias entidades.
Com um Sorriso na Voz
Este programa foi concebido para proporcionar aos Assistentes de atendimento os instrumentos necessários para uma relação mais próxima com todos os que contactam a Empresa, compreendendo os sentimentos e as emoções dos Clientes e adaptando as respostas às situações que colocam. O programa “Com Um Sorriso na Voz” potencia a capacidade do Assistente para se “aproximar” mais do seu interlocutor, pondo de lado respostas mecanizadas.
Atendimento de Pessoas com Necessidades Especiais
Este programa de formação comportamental pretende em dotar os Assistentes de ferramentas que lhes permitam assegurar um adequado atendimento a Clientes com necessidades especiais. A formação é feita como apoio de formadores da Associação Promotora do Ensino de Cegos, eles próprios deficientes visuais.