Call centers em casa e em segurança

Quatro dias. Foi o que bastou para transferir para regime de teletrabalho os 1800 colaboradores de call centers que trabalham para a Vodafone. Um tempo recorde, para implementar uma decisão que “não suscitou dúvidas”. “Era o que era preciso fazer, foi só arregaçar mangas e mãos à obra”, diz Hugo Pinto. Ainda assim, o Diretor de Operações da Vodafone confessa que, se há dois meses, lhe pusessem esta hipótese, diria que “era uma loucura, impossível.” Mas foi possível.

Fomos provavelmente a primeira empresa a ter todos os seus call centers a funcionar a partir de casa e isso envolveu uma logística e um trabalho árduo, de muitas horas e de várias equipas.” No processo estiveram envolvidas equipas Vodafone da área de tecnologia, de IT e de operações, mas também as equipas dos parceiros RH Mais e Randstad, responsáveis pelos outsourcings dos call centers: “Todos juntos, de uma forma multidisciplinar e bastante coordenada, conseguimos fazê-lo em tempo recorde, o que nos deixa bastante orgulhosos. No final do dia o que interessa é a segurança das pessoas. 

De todas as pessoas, reforça Hugo Pinto: “No que diz respeito à segurança não fazemos distinção entre colaboradores e parceiros, o que importa para nós são as pessoas. Desde o primeiro minuto que a Vodafone teve o cuidado de garantir a proteção não só dos seus colaboradores, mas também dos seus parceiros, que todos os dias vestem a camisola da empresa”.

O primeiro passo foi perceber quantos computadores existiam nos call centers - cada call center tem, por norma, um computador por secretária, mas cada secretária é ocupada em três turnos - manhã, tarde e noite - e portanto, três pessoas. A partir do momento em que as pessoas iriam trabalhar a partir de casa, cada uma teria de ter um computador.

"Depois fizemos o levantamento de quantos computadores pessoais as pessoas tinham em casa que poderiam usar para fazer este trabalho, quantos poderiam ser emprestados pelos nossos parceiros de call center para que esses colaboradores pudessem levá-los para casa e quantos poderíamos nós ter de comprar – não só computadores, mas também acessórios como ratos. Tínhamos cerca de 800 computadores disponíveis na Vodafone que foram emprestados aos assistentes. Além disto, enviámos 800 routers para garantir acesso de qualidade à internet”, conta Hugo Pinto, para rematar logo de seguida: “Começámos a preparar as coisas numa quinta-feira à noite, numa segunda-feira estávamos com 90% da operação em casa, e na terça-feira 100%”.

“Estivemos três dias, incluindo o sábado e o domingo, em contacto:  ‘Está a funcionar, não está? Ok’. Venham [para casa] mais 50, mais 100, mais 150…”, acrescenta Ana Castro, Diretora do Contact Center Vodafone, da RH Mais, que sublinha ainda como tudo correu sem sobressaltos. Como, de resto, já esperava. “Há 20 anos, quando comecei, a Vodafone já era um cliente muito à frente, tecnologicamente e não só, e temos evoluído juntos, numa relação muito coesa. A Vodafone é muito exigente, mas também dá e está sempre um passo à frente”.

Transferir toda a operação de call centers Vodafone para casa não diminuiu a qualidade, nem a produtividade. De resto, nunca a marca sentiu sequer esse receio. Há, no entanto, uma grande diferença. Ao ligar para um dos números de apoio ao cliente da marca, agora, do outro lado, não está alguém num open space, no caso do centro da RH Mais, em 2500 metros quadrados na Lionesa, em Leça do Balio. Agora as chamadas são atendidas na Maia, em Gaia, Ermesinde, Valongo, Porto, Viana do Castelo, Famalicão, etc… O operador está na sua casa, com a sua família. Em segurança. “A maior parte dos nossos funcionários tem uma família a viver com eles. Sejam pais, filhos, irmãos, pessoas de risco…”, conta Ana Castro. Justamente por isto, perante a pandemia de Covid-19, sentiram-se “contentes e muito agradecidos por serem tratadas como os funcionários da Vodafone e conseguirem manter o trabalho, mas em casa e em segurança”.

Já os clientes, pode acontecer aperceberem-se de um barulho de fundo diferente. Quando isso acontece, “acabam por questionar o assistente e ficam agradados, porque a empresa fez alguma coisa por eles. Estamos a viver uma realidade muito diferente daquilo que seria um teletrabalho normal, e por isso o cliente está com uma predisposição para ouvir os filhos, ouvir o cão, ouvir isto, ouvir aquilo…”, comenta Ana.

Hugo Pinto acredita que é possível que esta experiência abra oportunidades no futuro, com pessoas de zonas mais remotas a poder concorrer a este tipo de trabalho e, com ferramentas de teletrabalho, possam ser escolhidas e estar nos quatro cantos do país, a trabalhar para a Vodafone. É um desafio novo que se abriu. E uma oportunidade.